COVID-19有可能对呼叫中心的运营产生重大影响。然而，一个前瞻性的危机管理计划和一个分散的、冗余的操作模型可以在保护您的患者支持项目方面发挥很大的作用。在各国政府和公民应对这一全球大流行病带来的挑战之际，许多公司正在限制办公室内的业务或完全关闭办公室。现在是评估您当前和未来报销呼叫中心策略的好时机，并尽可能为中断患者接受治疗的意外事件做好准备。
降低风险并促进呼叫中心无缝运营的关键考虑事项:
- 冗余:由于对本地事件的脆弱性，单站点(或具有最小备份的单站点)操作的风险增加。相反，大型、多站点操作允许将调用快速转移到未受影响的区域中完全运行的镜像位置。
- 规模规模庞大的呼叫中心业务让我们有机会接触到更多训练有素的特工，当一个地区受到影响时，这些特工可以迅速集结起来，承担额外的工作。
- 多样性:通过获得训练有素的人才，国内和全球的能力促进了正常运行时间和24×7的覆盖。
- 虚拟准备:强大的技术基础设施实现了无缝的工作效率，为员工提供了在任何地方工作的灵活性，同时保证了您的信息安全。
- 业务连续性计划:你的供应商应该确定并建立起你的“恢复”策略，包括备份和恢复、冗余和技术能力，无论采取什么措施，只要能让你的操作在不影响生产效率的情况下恢复正常。
- 项目管理及培训:规划、场地冗余和技术准备的有效性完全依赖于强有力的项目管理实践和训练有素的代理人能够快速响应变化的需求。
- 找到合适的伴侣每个患者支持项目都是独特的，分娩伙伴也是如此。经验是必不可少的，但其他需要的关键能力还包括云和虚拟化专业知识、替代工具和健壮的平台、强大的安全措施、灵活性和可靠的交付记录。
你不能预测意外，但你可以为它做好准备。业务连续性计划是为意外情况做准备的最佳实践，应该被视为任何业务计划的关键组成部分。如果处理得当，代理人员仍能保持生产力，维持必要的安全和控制水平，并将对患者访问的干扰最小化。
在Covance,我们市场准入第四阶段解决方案团队致力于提供无缝的病人支持和生产力，为员工提供灵活的工作，在任何地方，同时保持您的信息安全和运行在轨道上。这里有4策略我们遵循以保持病人与呼叫中心专家的联系。
- 多站点国内呼叫中心:科万斯在美国有四个国内呼叫中心。这些中心使我们有能力从不同的人才库中招聘人才，为跨越多个时区的客户提供直接联系，并保持业务连续性。如果一个站点受到影响，呼叫可以自动地无缝地重新路由到另一个呼叫中心。
- 全球服务提供模式l:科万斯优秀的全球团队成员和离岸呼叫中心显著提高了查询解决速度和程序成本效率。这种创新的方法和定义明确的过程提高了准确性和响应速度。
- 最先进的技术:我们的技术平台实现了病人呼叫的无缝转换，并为我们的代理提供了访问他们需要的系统的途径。
- 虚拟/远程办公功能:科万斯的许多员工都是远程办公。这种灵活性不仅是留住我们有才干的员工的一种工具，而且使我们能够扩大规模并迅速应对COVID-19等全球局势。
